+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Руководство по работе с жалобами клиентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Руководство по работе с жалобами клиентов

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов.

Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу.

Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать. В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов — отправляли им бумажное письмо с благодарностью. Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы. Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад. Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом.

Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка — лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами. Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера. Он был сильно расстроен, даже взбешен — никак не ожидал от нас такой ошибки.

Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак.

Электронные письма и звонки не помогали — партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу.

К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок. Реакция партнера была молниеносной — сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью.

Пример 2. Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре. В какой-то момент он даже был готов забрать деньги мы возвращаем их по первому требованию. Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку. Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков.

Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток. Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное — хорошие отношения с ними. Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги.

Правильная организация работы с жалобами клиентов потребителей позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов. Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить.

Ведь известно, что удержание имеющегося клиента — более приоритетная задача, чем привлечение нового. Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом. Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, — одно из значительных преимуществ.

В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале.

Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству. Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе. По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании. Следует регулярно например, раз в месяц обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации.

В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы. Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно — в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании.

Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой. Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы. Персонал должен понимать, что жалобы — это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.

Работая с клиентом, вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы вам небезразличны, он придет к еще не раз. Если вы увидели, что вины вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что вы выполнили все взятые на себя обязательства.

Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b. В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования.

Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом. Недовольные клиенты доставляют много хлопот, но они же являются важнейшим ресурсом развития. Готовность решать возникающие проблемы способна превратить жалобы клиентов в источник качественных усовершенствований.

Правильный подход к работе с претензиями позволит расширить ассортимент услуг и предоставлять их на еще более качественном уровне. Не надо бояться жалоб клиента и пытаться переложить на него ответственность. Клиент, пришедший с жалобой, имеет для Вас неоценимое значение, он указывает на те недоработки, которые тормозят Ваш бизнес.

Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают претензии от клиентов. Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация не важно, обоснованная она или нет таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены.

Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований. С жалобами рекламациями мы работаем следующим образом.

Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика. Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:.

Самое главное в этом процессе — не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие недостатки в выполненных работах , но и причину несовершенство рабочих процессов.

Худшее в отношениях с клиентом — это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени. Несколько лет назад на предыдущем месте работы мы решали проблему с частыми претензиями клиентов. Отдел, обрабатывающий жалобы, перестал справляться с объемом и не успевал вовремя реагировать.

Мы ввели новые KPI для сотрудников, принимающих претензии клиентов, — количество ответов на претензии и время их обработки. Если сотрудник обрабатывал больше установленных для него на день жалоб, то за каждую последующую получал дополнительное вознаграждение. Через полгода выяснилось, что количество жалоб, включая повторные, заметно возросло. Оказалось, что сотрудники стали гнаться за количеством обработанных жалоб в ущерб качеству, ответы зачастую носили формальный характер.

Когда речь шла о неправомерном списании, например, руб. В целом же сотрудники выбирали менее спорные случаи, когда ответ очевиден. Клиенты, неудовлетворенные ответами, стали обращаться повторно с новыми вопросами и претензиями.

Мы дополнительно ввели еще один показатель KPI — количество повторных претензий от клиента. Это позволило определять, насколько исчерпывающим был ответ специалиста. Чтобы пресечь бесконтрольное удовлетворение жалоб клиентов, был введен финансовый порог на предоставление компенсации — в зависимости от должности сотрудника. В любом случае там, где цена вопроса превышала руб. Выстраивая систему мотивации, всегда нужно использовать не только количественные, но и качественные показатели.

Мой опыт свидетельствует, что они не должны подменять друг друга. В противном случае сотрудники найдут лазейку и будут действовать лишь в своих интересах. Совмещение количественных и качественных показателей дает более объективную картину работы специалистов. Количество выпускаемых изделий в месяц: Компания работает на рынке информационных технологий с года.

Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия: Нажмите клавишу ALT, чтобы открыть строку меню или, нажав и удерживая адресную строку, выберите Строка меню. Касанием или щелчком выберите элемент Сервис, а затем элемент Параметры просмотра в режиме совместимости. Если сайт ath.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:.

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:.

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Консалтинговая группа Донских

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье. Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь.

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Многие юридические компании не оказывают никаких бесплатных услуг. Но доверие и уважение клиентов стоит для нас гораздо больше, чем разовая выгода от платной консультации. Чтобы получить развернутый и полный ответ, важно четко и полно сформулировать суть вашей проблемы. Онлайн и по телефону Но первая юридическая консультация предоставляется бесплатно.

Статья расскажет вам о том, какие правила необходимо соблюдать при работе с жалобами клиентов.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

При этом необходимо помнить, что правовые консультации на сайте - это не готовые решения вашей проблемы, а всего лишь общее видение ситуации с точки зрения специалиста. Бесплатная консультация юриста в Екатеринбурге по телефону 8 () бесплатные юридические консультации в Екатеринбурге .

Как работать с жалобами клиентов

За такое отношение к делу крайне признателен юристам Bitlex. Также вы можете ознакомиться с вопросами трудового права в Кодексе законов о труде Украины. Вопросы своевременной выплаты заработной платы, правильности ее начисления и индексирования, начислении налогов и т. Оплата больничного, расчет размера больничного, права на пособия по временной нетрудоспособности, условия труда.

Квалифицированный специалист с углубленными знаниями по данному направлению. Специализируется на услугах именно в этой отрасли права.

Вам нужна профессиональная консультация у юриста, которая будет проведена с максимально возможной выгодой. Вы можете быть уверены в том, что представители нашего ресурса обязательно окажут достойную помощь.

Юристы, которые проводят консультации, не только обладают профильным высшим образованием.

Запомните раз и на всю жизнь. Или сказочник великий))) guisticreren Государство для бандитов sarebiri На подобии: Документов нет, работаю первый месяц, вину признаю и т.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Рекламации. Работа с жалобами клиентов
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Агнесса

    Вот етот действительно тема) если будет что то еше готов пожертвовать на развитие проекта.

  2. asenex

    Пожалуйста, расскажите поподробнее..